一個(gè)公司同時(shí)開展很多項(xiàng)目易導(dǎo)致效率和質(zhì)量問題
來(lái)源:《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版2018年10月刊
原標(biāo)題：公司有做不完的項(xiàng)目，真不是什么好事
[摘要]：我在企業(yè)調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)同時(shí)開展了很多咨詢管理項(xiàng)目，如：杜邦安全管理、卓越績(jī)效、現(xiàn)場(chǎng)星級(jí)管理、TPM、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化管理等。調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多項(xiàng)目的工作內(nèi)容沒做扎實(shí)，就像蜻蜓點(diǎn)水。一個(gè)企業(yè)同時(shí)開展多個(gè)項(xiàng)目，最辛苦的是基層車間和班組，他們除了要完成生產(chǎn)任務(wù)外，還要擠時(shí)間做其他項(xiàng)目，精力有限，則只能應(yīng)付，很難保證項(xiàng)目的效率和質(zhì)量，達(dá)不到預(yù)期效果。我的觀點(diǎn)是：企業(yè)一年能將1~2個(gè)項(xiàng)目做扎實(shí)并達(dá)到預(yù)期效果，就很不容易了。其實(shí)，企業(yè)的高管都心知肚明，但為何又要搞那么多項(xiàng)目呢？這篇文章比較系統(tǒng)、全面回答了這個(gè)問題，值得一看。
邁克爾·波特發(fā)表于《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章影響深遠(yuǎn)，里面有一句名言：“戰(zhàn)略的本質(zhì)是選擇不做哪些事情”。按照這個(gè)思路，執(zhí)行的本質(zhì)則是真的不要去做。說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，可是，組織要叫?，F(xiàn)有項(xiàng)目，即便是不符合新戰(zhàn)略的老項(xiàng)目，難度之高依然令人吃驚。而領(lǐng)導(dǎo)者仍在不斷堆積項(xiàng)目，導(dǎo)致高管團(tuán)隊(duì)以下各個(gè)層級(jí)嚴(yán)重超載。
有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者并未意識(shí)到有多少項(xiàng)目正在進(jìn)行，也不了解組織會(huì)受到怎樣的影響。還有一些情況，組織政治推波助瀾，讓項(xiàng)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出應(yīng)當(dāng)持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)期進(jìn)行下去。無(wú)論哪種情況，項(xiàng)目過(guò)載都會(huì)導(dǎo)致效率和質(zhì)量問題，造成損失，并且使員工精疲力盡。眼下失業(yè)率達(dá)到歷史新低，公司不解決過(guò)載問題，還有可能失去寶貴的員工。一位曾在人力資源公司主導(dǎo)人才咨詢的領(lǐng)導(dǎo)者在接受采訪時(shí)告訴我們：“我喜歡且尊重自己所在團(tuán)隊(duì)，工作也能給我動(dòng)力，但工作節(jié)奏實(shí)在是撐不下去。我選擇離開，免得心臟出問題。”
很多組織在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)員工敬業(yè)度下降，抑或流動(dòng)率上升，或兩者皆有，這便是項(xiàng)目過(guò)載的警鈴。例如，一家名列《財(cái)富》500強(qiáng)的零售公司開展的內(nèi)部研究表明，門店管理者身上的負(fù)擔(dān)大于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作周內(nèi)能夠承擔(dān)的量。針對(duì)這一結(jié)果，公司高管非但不調(diào)整工作強(qiáng)度，反而要求管理者在兼顧所有工作的前提下自行解決。隨后門店業(yè)績(jī)停滯不前，顧客服務(wù)分?jǐn)?shù)下降，高管團(tuán)隊(duì)意識(shí)到需要尋找新方法，于是讓幾位高潛力領(lǐng)導(dǎo)人才組建任務(wù)小組，評(píng)估各種項(xiàng)目對(duì)一線門店管理者的影響。
任務(wù)小組發(fā)現(xiàn)，多部門同時(shí)發(fā)起需要門店管理者關(guān)注的項(xiàng)目，涵蓋產(chǎn)品發(fā)布、培訓(xùn)、顧客服務(wù)和IT等各個(gè)領(lǐng)域。全面評(píng)估表明，過(guò)去6個(gè)月內(nèi)已經(jīng)有90多個(gè)不同的項(xiàng)目在進(jìn)行。門店管理者必須應(yīng)對(duì)所有項(xiàng)目，采取相應(yīng)措施，同時(shí)還要應(yīng)對(duì)大量顧客并管理團(tuán)隊(duì)。這些要求帶來(lái)了負(fù)面影響。一些折扣店未能達(dá)到公司預(yù)期，新項(xiàng)目采納率下降，因?yàn)榻M織無(wú)法同時(shí)處理這么多的項(xiàng)目。
公司領(lǐng)導(dǎo)者收到報(bào)告，意識(shí)到不能把擔(dān)子全都推給門店管理者，必須由他們來(lái)調(diào)整設(shè)限。于是領(lǐng)導(dǎo)者指派一位高管，在職能部門和門店管理者之間把關(guān)。各部門無(wú)法再直接向門店管理者提出新的項(xiàng)目要求，而是要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者安排工作，門店管理者由此擺脫了不合理的工作負(fù)擔(dān)。這樣的改變讓門店管理者得以將精力集中在重要項(xiàng)目上，工作量減少，效果有所提升。
為數(shù)十家公司提供咨詢的過(guò)程中，我們目睹了過(guò)載現(xiàn)象一次又一次為各行業(yè)的組織帶來(lái)負(fù)面影響。我們已經(jīng)找到了一些根本原因，將在下文展開討論，幫助讀者認(rèn)識(shí)到自己公司的風(fēng)險(xiǎn)。
問題根源
為什么會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目過(guò)載？我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)現(xiàn)象的七大成因：
1.對(duì)影響缺乏認(rèn)知（impact blindness）。如上文提到的《財(cái)富》500強(qiáng)零售公司，高管團(tuán)隊(duì)可能并未意識(shí)到正在進(jìn)行中的項(xiàng)目的數(shù)量及其累積造成的影響。很多組織缺乏合適的機(jī)制，難以識(shí)別、評(píng)估和管理項(xiàng)目加諸相應(yīng)管理者和員工的要求。實(shí)際評(píng)估整個(gè)組織的負(fù)擔(dān)可能相當(dāng)困難，原因在于項(xiàng)目規(guī)模和公司復(fù)雜性及其規(guī)模，以及缺乏合適的追蹤方法。但上文的例子說(shuō)明，如果公司投入資源，這個(gè)問題是可以解決的。
2.乘數(shù)效應(yīng)（multiplier effect）。多數(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)者非常了解自己團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目和重點(diǎn)，但對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)了解得有限。因?yàn)楦鞑块T各自獨(dú)立開展項(xiàng)目，不清楚對(duì)其他部門造成的影響。假如一個(gè)組織有5個(gè)部門，每個(gè)部門推進(jìn)3個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都要求其他兩個(gè)部門提供資源，那么各部門一線管理者就要應(yīng)對(duì)9個(gè)項(xiàng)目。這里假設(shè)的是影響較平均的狀況；如果一些部門的資源格外重要或格外稀缺，那么負(fù)擔(dān)還會(huì)更重。
3.政治互助（political logrolling）。高管傾向于對(duì)一些具有鮮明特色的項(xiàng)目大量投資，并與其他高管之間達(dá)成心照不宣的協(xié)議（“你支持我的項(xiàng)目，我就支持你的項(xiàng)目”），為這類項(xiàng)目獲取資源。在立法政治領(lǐng)域，這種現(xiàn)象叫作互投贊成票（logrolling）。這一術(shù)語(yǔ)據(jù)說(shuō)是美國(guó)議員戴維·克羅克特（Davy Crockett）在1835年提出，是從鄰里互助滾圓木（log rolling）的舊習(xí)俗中衍生出的隱喻。在組織里，互助現(xiàn)象導(dǎo)致高管彼此間的承諾一環(huán)套一環(huán)，出現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)新項(xiàng)目。即使組織正式削減相關(guān)項(xiàng)目資金，這種現(xiàn)象依然會(huì)持續(xù)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者自己擁有資金來(lái)源和決策權(quán)，可以保證項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行下去。
4.無(wú)經(jīng)費(fèi)強(qiáng)制責(zé)任（unfunded mandate）。政治領(lǐng)域的這個(gè)術(shù)語(yǔ)，指立法機(jī)關(guān)通過(guò)法令，提出特定要求，但不提供相應(yīng)的資金。與之相似，公司里的高管團(tuán)隊(duì)常常布置任務(wù)，要達(dá)到重要目標(biāo)，卻不給管理者及其團(tuán)隊(duì)提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源。我們參與過(guò)一次重大收購(gòu)，高管團(tuán)隊(duì)花了幾千萬(wàn)美元進(jìn)行咨詢，全面設(shè)計(jì)新的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體系和團(tuán)隊(duì)，但卻沒有為轉(zhuǎn)型和整合的重要工作提供資金。整合工作沒有做好，收購(gòu)方和被收購(gòu)方之間出現(xiàn)矛盾，發(fā)起收購(gòu)的公司失去了被收購(gòu)方的大量?jī)?yōu)秀人才，而收購(gòu)的一項(xiàng)中心目標(biāo)正是保留人才。這樣的例子屢見不鮮：許多項(xiàng)目未能獲得資源。
5.應(yīng)急拼湊項(xiàng)目（Band-Aid initiatives）。如果啟動(dòng)項(xiàng)目是為了應(yīng)付重大問題，其結(jié)果可能是項(xiàng)目數(shù)量激增，卻沒有哪一個(gè)能夠從根本上解決問題。我們看到一些公司大量投資培訓(xùn)項(xiàng)目，以應(yīng)對(duì)流于表面的相關(guān)技能測(cè)試，或是為讓員工將新技能運(yùn)用到日常工作里，提供有限的支持。
6.成本短視（cost myopia）。另一種可能加劇項(xiàng)目過(guò)載的局部應(yīng)對(duì)方案是減人不減負(fù)。如果組織只顧減少人員，忽略要為此付出的代價(jià)（其他員工職業(yè)倦怠、績(jī)效焦慮、人員流動(dòng)快），希望剩下的人承擔(dān)離開的人留下的工作，就會(huì)出現(xiàn)這種狀況。一家消費(fèi)品公司的領(lǐng)導(dǎo)者在接受采訪時(shí)講了這個(gè)問題：“我們?cè)居?jì)劃調(diào)整流程，但卻沒有做到，導(dǎo)致我們的員工要利用更少的資源做更多的工作。”
7.項(xiàng)目慣性（initiative inertia）。最后，公司往往缺乏叫?，F(xiàn)有項(xiàng)目的方法（及意愿）。有時(shí)這是因?yàn)楣緵]有相應(yīng)機(jī)制，無(wú)法判斷何時(shí)應(yīng)當(dāng)叫停。一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)之初也許對(duì)公司至關(guān)重要，但隨后需求就沒有這么急迫了，卻依然在進(jìn)行，繼續(xù)耗費(fèi)資金和人力。舉例來(lái)說(shuō)，數(shù)十年來(lái)許多組織采用所謂的“神秘顧客”（mystery shopper，受公司委托假扮成顧客去了解服務(wù)質(zhì)量的人）法，獲取顧客反饋，評(píng)估顧客服務(wù)。現(xiàn)在有了網(wǎng)絡(luò)，公司可以直接獲得反饋和相關(guān)信息，但很多組織仍然在用老方法。其原因在于，要摒棄運(yùn)轉(zhuǎn)正常（雖然可能明顯已經(jīng)過(guò)時(shí)）的龐大體系，意味著要轉(zhuǎn)向未經(jīng)充分測(cè)試的新體系。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，神秘顧客法已經(jīng)熟極而流，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集、理解和評(píng)估顧客信息則需要更多時(shí)間和不同的技能。因此，許多傳統(tǒng)公司聘請(qǐng)具備新技能的新領(lǐng)導(dǎo)者，這些人不必經(jīng)歷對(duì)老方法的摒棄過(guò)程，可以幫助公司促成轉(zhuǎn)型。
有效措施
要解決項(xiàng)目過(guò)載問題，就要將組織資源集中到戰(zhàn)略必需的項(xiàng)目上，雖然困難，但并非不可能。例如正在增長(zhǎng)的商業(yè)服務(wù)公司CBIZ，已經(jīng)有了更為嚴(yán)格的項(xiàng)目把關(guān)體系。公司組織與人才發(fā)展主管瑪麗娜·戴維斯（Marina Davis）在接受采訪時(shí)說(shuō)：“我們從兩個(gè)角度分析項(xiàng)目：
第一，是否對(duì)公司有積極影響？
第二，是否對(duì)文化有積極影響？我們?cè)鲩L(zhǎng)速度越來(lái)越快，我們必須非常謹(jǐn)慎地選擇當(dāng)下要做什么，不做什么。”
與此相似，上文提到的那家一次啟動(dòng)了十多個(gè)項(xiàng)目的房地產(chǎn)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者，開始覺察到需要改變。雖然那一年里他們急于促成公司轉(zhuǎn)型，但他們并不希望那樣的節(jié)奏成為新的常態(tài)。于是在接下來(lái)的一年里，領(lǐng)導(dǎo)者開始留意這些跡象，并驚訝地發(fā)現(xiàn)那些需要大量資金預(yù)算的新增項(xiàng)目中，多數(shù)是內(nèi)部項(xiàng)目——全體員工大會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)活動(dòng)、規(guī)劃會(huì)議、IT支持和HR培訓(xùn)。公司財(cái)務(wù)狀況并非不足以支撐這些項(xiàng)目，但公司需要更加專注于實(shí)際銷售，而且高管團(tuán)隊(duì)擔(dān)心還會(huì)冒出更多的新項(xiàng)目。
為了評(píng)估這個(gè)問題，他們要求各部門領(lǐng)導(dǎo)者就每一個(gè)項(xiàng)目提案，分析辦公室內(nèi)外的差旅預(yù)算和時(shí)間成本、發(fā)展經(jīng)費(fèi)以及設(shè)施和飲食開支。對(duì)人力的要求隨之浮出水面：內(nèi)部會(huì)議和活動(dòng)總共要占去領(lǐng)導(dǎo)者30%以上的時(shí)間。CEO和CFO與高管團(tuán)隊(duì)討論了這個(gè)問題，將目標(biāo)定為“少占用一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)花在顧客身上的時(shí)間”，并據(jù)此判斷各個(gè)項(xiàng)目的取舍，重點(diǎn)選擇能對(duì)業(yè)務(wù)起重要促進(jìn)作用的項(xiàng)目。此后一年，管理者被培訓(xùn)和計(jì)劃占用的時(shí)間減少，并得以在一線花更多時(shí)間，而且他們的時(shí)間分配變得更加易于管理。
這些例子表明，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目過(guò)載問題，需要意愿和原則來(lái)推動(dòng)困難的抉擇。以下指導(dǎo)步驟供參考：
一、了解公司目前有多少項(xiàng)目正在進(jìn)行，判斷公司是否面臨項(xiàng)目過(guò)載。
二、評(píng)估正在進(jìn)行的所有項(xiàng)目，找出每個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求、所需預(yù)算、人員分配和對(duì)公司的影響。
三、讓高層領(lǐng)導(dǎo)者合作，整合確立工作優(yōu)先項(xiàng)目。這項(xiàng)討論必須由最高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，參考以下各層級(jí)的真實(shí)反饋，充分減少不必要的項(xiàng)目。
四、為每個(gè)項(xiàng)目設(shè)定“日落條款”（sunset clause），確定終止提供資金的日期以及人員分配，避免效果有限的過(guò)時(shí)項(xiàng)目繼續(xù)消耗資源。
五、在之后的年度計(jì)劃里，要求各項(xiàng)目重新申請(qǐng)資金及其他資源。含有強(qiáng)制責(zé)任的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)向組織表明其價(jià)值。
六、向組織中的其他人清晰表明，叫停一個(gè)項(xiàng)目并不代表該項(xiàng)目有問題或無(wú)價(jià)值。強(qiáng)調(diào)公司無(wú)法將所有的好創(chuàng)意全都付諸實(shí)踐。
應(yīng)對(duì)項(xiàng)目過(guò)載的第一步,是如實(shí)評(píng)估和認(rèn)識(shí)問題?？紤]以下幾個(gè)問題,判斷你的組織是否面臨危機(jī)。如果肯定的答案(也就是警示信號(hào))超過(guò)4個(gè),你大概就需要在項(xiàng)目數(shù)量或時(shí)間上做出調(diào)整了。
（你的組織有問題嗎？）
- 領(lǐng)導(dǎo)者是否常常提及有必要削減新項(xiàng)目數(shù)量?——是/否
- 是否有大量工作和團(tuán)隊(duì)時(shí)間花在開展和支持項(xiàng)目上?——是/否
- 組織中是否鮮有對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的中心團(tuán)隊(duì)?——是/否
- 組織中是否有評(píng)估項(xiàng)目影響及工作重點(diǎn)的流程?——是/否
- 組織是否同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)不同項(xiàng)目？——是/否
- 啟動(dòng)時(shí)是否經(jīng)常有跨部門間整合協(xié)調(diào)?——是/否
- 是否在沒有商業(yè)案例參考的情況下啟動(dòng)項(xiàng)目?——是/否
- 是否在沒有成功標(biāo)準(zhǔn)的情況下啟動(dòng)項(xiàng)目?——是/否
- 目前項(xiàng)目的數(shù)量是否對(duì)工作效率和工作重點(diǎn)造成了負(fù)面影響？——是/否
- 項(xiàng)目是否在業(yè)務(wù)周期的中期開始,以回應(yīng)新的外部或內(nèi)部需求?——是/否
- 叫停項(xiàng)目或讓項(xiàng)目放慢速度是否有悖公司文化?——是/否
- 舊的項(xiàng)目是否在沒有經(jīng)過(guò)目前需求或效率的常規(guī)評(píng)估的情況下繼續(xù)開展?——是/否
- 資源緊張的情況下是否依然開展項(xiàng)目?——是/否
- 員工是否被期待在繼續(xù)進(jìn)行原有項(xiàng)目的同時(shí)處理新需求？——是/否
- 新項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)是否沒有對(duì)現(xiàn)有項(xiàng)目需求進(jìn)行全面分析?——是/否
- 項(xiàng)目過(guò)程中是否沒有叫停機(jī)制？——是/否
- 項(xiàng)目成功與否,是否主要由主持該項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)估?——是/否
當(dāng)然，避免項(xiàng)目過(guò)載的最佳方式是從一開始就不要通過(guò)那么多項(xiàng)目，也就是建立嚴(yán)格的審查制度，規(guī)定組織可以啟動(dòng)項(xiàng)目的時(shí)間和方式，并且密切關(guān)注項(xiàng)目消耗了哪些員工的多少時(shí)間。
（啟動(dòng)項(xiàng)目前應(yīng)該考慮的問題）
■分析項(xiàng)目
→該項(xiàng)目意在解決什么問題?
→根據(jù)什么判斷該項(xiàng)目能夠起到相應(yīng)的效果?
■評(píng)估資源
→該項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求是?
1.設(shè)計(jì)和啟動(dòng)該項(xiàng)目需要什么資源(如時(shí)間、預(yù)算和人力)?
2.除了發(fā)起項(xiàng)目的部門,還需要哪些部門或職能為該項(xiàng)目提供支持?
3.該項(xiàng)目要求領(lǐng)導(dǎo)者及員工花多少時(shí)間參與會(huì)議,或培訓(xùn)理解
4.支持項(xiàng)目進(jìn)行需要什么資源
→將這部分人力需求與可能造成的經(jīng)濟(jì)影響相比較,成本和收益狀況如何?
→組織如何判斷自身是否有能力承擔(dān)該項(xiàng)目?
■評(píng)估利益相關(guān)者態(tài)度
→關(guān)鍵利益相關(guān)者有哪些?
→支持該項(xiàng)目需要何種行動(dòng)?
→這樣的支持是否充分?
■劃定界限
→要如何做出取舍?換言之,要舍棄哪一部分?
→叫停一個(gè)項(xiàng)目時(shí)該如何安排時(shí)間表和流程?
對(duì)于已經(jīng)面臨項(xiàng)目過(guò)載的公司，關(guān)注削減項(xiàng)目帶來(lái)的利益，可以降低一點(diǎn)難度。如喬布斯所言，學(xué)會(huì)拒絕“其他一百個(gè)好主意”對(duì)組織而言大有好處。這樣一來(lái)，組織可以更好地利用其創(chuàng)意和能力，提升員工敬業(yè)度和忠誠(chéng)度，在真正重要的領(lǐng)域取得更多成果。
羅絲·霍利斯特（Rose Hollister）、邁克爾·沃特金斯（Michael D. Watkins）| 文
羅絲·霍利斯特是Genesis Advisers公司高管培訓(xùn)師、咨詢師，在美國(guó)西北大學(xué)講授全球領(lǐng)導(dǎo)力與變革課程，并于2010年至2017年間主持麥當(dāng)勞領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院（Leadership Institute）。邁克爾·沃特金斯是Genesis Advisers聯(lián)合創(chuàng)始人、瑞士IMD商學(xué)院教授，著有《最初90天》（The First 90 Days，哈佛商業(yè)評(píng)論出版社2013年出版）。
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